Пример Mystery Shopping

В этой статье приводится пример, как с помощью Mystery Shopping решить проблему в компании - производителе автомобилей.

Заказчик:

Компания - производитель автомобилей

Изначальные проблемы:

1. Предполагается, что автомобили для тест-драйва используются не по назначению

2. Одна из представленных на рынке моделей не пользуется спросом

3. Не пользуются спросом дизельные двигатели

Задачи:

1. Выявить или опровергнуть факт использования автомобилей не по назначению

2. Выявить или опровергнуть факт пониженного внимания к определенной модели со стороны консультантов

3. Выявить умение консультантов убедительно и понятно рассказать о достоинствах дизельного двигателя

4. Выявить прочие недостатки в работе отделов продаж

Способы и инструменты:

1. Телефонное обращение

2. Посещение автосалона Виртуальными покупателями

Исполнители:

Виртуальные покупатели разных целевых групп

1. 2 женщины 25-35 лет

2. 1 мужчина 35-50 лет

3. 3 мужчины 25-35 лет

4. 1 супружеская пара

Все виртуальные покупатели владеют автомобилями не старше 3-5 лет, и, минимум один раз, приобретали новый автомобиль в салоне.

Исполнение:

1. Виртуальные покупатели звонили и посещали автосалон в разные дни и разное время.

2. По завершению телефонного звонка или посещения автосалона все виртуальные покупатели заполняли анкеты. При сдаче анкеты в офисе Агентства, каждая анкета была проверена на правильность заполнения, разборчивость почерка, а также каждый покупатель был тщательно опрошен менеджером проекта на предмет субъективных оценок.

Результаты исследования:

1. Факт использования автомобилей в других целях выявлен

2. Факт пониженного внимания консультантов к определенной модели не выявлен

3. Умение консультантов убедительно и понятно рассказать о дизельных двигателях не подтверждено

4. Выявлен низкий уровень работы консультантов по телефону

5. Выявлено отсутствие требуемых презентационных материалов для работы с покупателями

6. Выявлены недоработки в схеме встречи посетителей салона

Источник: http://mysteryshopping.ru/

Версия для печати
Вернуться к разделу "Mystery Shopping"
Обсудить статью на форуме.