Оценка персонала по методике "Таинственный покупатель"

Общая оценка персонала по методике "Таинственный покупатель". Основные положения.

Место проведения:

Торговые точки компании-заказчика

Методика оценки:

Таинственный / подставной покупатель

Базовая составляющая оценки:

Второе направление компетентности в рамках профиля должности "Продавец-консультант" (свод знаний, навыков и личностных качеств, позволяющий эффективно выполнять свои функциональные обязанности) с поправкой на специфику работы компании-заказчика, а именно "Общение с клиентами с целью консультирования, продажи и /или обслуживания".

Оцениваются, в основном, следующие умения и навыки:

1. Описательная характеристика внешнего вида (одежда, внешний вид, наличие бэджа)

2. Умение вступить в контакт и начать беседу

3. Умение задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения явных и скрытых потребностей.

4. Умение рассказать о своем товаре "простым" языком и по необходимости предложить дополнительные товары и услуги.

5. Умение правильно ответить на возражения "дорого, видела дешевле" и "я подумаю" (или другие по специфике товара)

6. Умение завершить беседу так, чтобы покупатель подумал и вернулся.

Дополнительно могут оцениваются:

1. Внешний вид и работа администраторов

2. Организация торгового пространства и атмосфера в магазине-салоне

Метод оценки:

Разовое наблюдение. При необходимости проводить оценку на регулярной основе .

Со стороны исполнителя принимают участие:

Руководитель и ведущий специалист проекта, 1-2 рядовых специалиста (количество задействованных специалистов зависит от графика работы сотрудников для оценки).

Результаты оценки:

1. Общие наблюдения работы торговых точек, включая рекомендации на будущее.

2. Общие наблюдения и рекомендации по улучшению работы торгового персонала, включая рекомендации по внешнему виду, обучению и дальнейшему контролю и оценке их труда.

3. Индивидуальные отчеты по каждому магазину-салону, включающие описательную характеристику организации торгового пространства, рабочей атмосферы и работы иного персонала.

4. Индивидуальные отчеты по каждому оцененному сотруднику, включающие его сильные и слабые стороны по вышеперечисленным умениям и навыкам.

Источник: http://www.retailclub.ru/

Версия для печати
Вернуться к разделу "Mystery Shopping"
Обсудить статью на форуме.