Как делается Mystery Shopping?

Подготовка и выполнение исследования MysteryShopping состоит из цепи сложных шагов...

Подготовка и выполнение исследования MysteryShopping состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

• Составление легенд

• Составление анкет / опросных листов

• Подбор Виртуальных покупателей

• Инструктаж виртуальных покупателей

• Заполнение анкет

• Опрос виртуального покупателя

Легенды виртуальных покупателей составляются соответственно задачам исследования: узнать о продукте, посмотреть, попробовать в действии или на вкус, купить, продать, обменять, отремонтировать или обслужить - наиболее распространенные легенды. Как правило, легенды предоставляются Заказчиком.

Анкеты или опросные листы виртуальных покупателей составляются Агентством, и включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Выбор Виртуальных покупателей происходит по наиболее важным для Заказчика критериям: возрасту, полу, доходу, семейному положению, образу жизни, наличию определенной собственности, привычкам и другим важным деталям, свойственным настоящим потребителям продукта Заказчика. Виртуальный покупатель должен быть раскрепощенным, внимательным к деталям и иметь соответствующий тестируемой компании социальный статус, так как в противном случае опытный продавец сразу вычислит "Ревизора". Агентство имеет соответствующую базу данных виртуальных покупателей, позволяющую выбрать для Заказчика нужных виртуальных покупателей.

Инструктаж Виртуальных покупателей представляет собой тренинг, на котором особое внимание уделяется проблемам Заказчика: на что нужно в первую очередь обратить внимание, какие вопросы нужно задать, каких ситуаций необходимо избегать и т.д.

Заполнение анкеты происходит сразу после визита Виртуального покупателя в компанию Заказчика. Это необходимо делать сразу, так как многие детали, которые могут показаться не значительными, с течением даже короткого времени забываются.

Опрос Виртуального покупателя происходит в офисе Агентства. После посещения компании Заказчика, Виртуальный покупатель сдает заполненную анкету. Анкета тщательно проверяется менеджером проекта на предмет правильности заполнения и уточняет детали. В случае особой важности субъективных оценок деятельности служб продаж и сервиса, менеджером проекта проводится глубинное интервью с Виртуальным покупателем.

Источник: http://www.mysteryshopping.ru/

Версия для печати
Вернуться к разделу "Mystery Shopping"
Обсудить статью на форуме.